Как вести клиентскую базу

Формирование клиентской базы важно для каждой компании, которая занимается продажей товаров и услуг. Любые продукты легче продать уже знакомым с вашими товарами клиентам, чем абсолютно незнакомым людям. Вот почему так важно по крупицам собирать информацию о каждом клиенте. Эта информация должна включать в себя не только списки покупателей, но и такие данные как электронные адреса, телефоны, мотивы, побудившие купить ваш товар первоначально, отзывы о покупках, предложения и пожелания.

Изучив предпочтения и запросы каждого из клиентов, гораздо легче создавать привлекательные торговые предложения, увеличивать ассортимент и качество продукции, сроки поставок и количество товаров.

Пример заполнения клиентской базы

Пример обстоятельной анкеты, приведенный в пример знаменитым бизнесменом Харви Маккеем в книге "Как уцелеть среди акул"

 

66-ПУНКТНЫЙ ПРОФИЛЬ КЛИЕНТА 

Дата заполнения.

Дата внесения последних дополнений.

Кто заполнил анкету.

КЛИЕНТ.

Фамилия и имя.

Прозвище.

Занимаемая должность.

2. Название фирмы и адрес.

3. Домашний адрес.

4. Телефон: служебный, домашний.

5. Дата и место рождения.

6. Рост. Вес.
Особенности физического состояния (примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т.д.).

Полученное образование.

7. Средняя школа и год окончания.
Высшее учебное заведение.
Когда окончил.
Какой степени получен диплом.

8. Какие награды получал в колледже.
Ученые степени.

9. В каком студенческом объединении состоял.
Какими видами спорта занимался.

10. Какой вневузовской общественной деятельностью занимался.

11. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (для нее) это обстоятельство болезненным.
Чем компенсировалось отсутствовавшее высшее образование.

12. Прохождение воинской службы.
Звание при увольнении в запас.
Отношение к своей службе в армии.

Семья.

13. Семейное положение.
Фамилия и имя жены (мужа).

14. Образование жены (мужа).

15. Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях.

16. Дата свадьбы.

17. Дети (если есть), имена и возраст.
Является ли клиент чьим-либо опекуном.

18. Образовательный уровень детей.

19. Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т.п.).

Предшествующая деятельность.

20. Прежние места работы (сначала указывается последнее).
Фирма.
Адрес.
Даты ( с __ по __ ).
Занимаемая должность.
Адрес.
Даты ( с __ по __ ).
Занимаемая должность.

21. Предшествующая должность (в фирме, где работает в настоящее время).
Даты.

22. Имеются ли в кабинете клиента какие-либо "символы" социального положения.

23. Членство в профсоюзных или отраслевых обществах.
Какие занимает в них должности, какие получал награды.

24. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается.

25. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании.

26. Являются ли эти отношения хорошими.
Почему.

27. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом.

28. Тип контакта.

Характер отношений.

29. Как клиент относится к своей фирме.

30. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности.

31. В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой деятельности.

32. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием.

33. Думает ли клиент о настоящем или о будущем.

Особые интересы.

34. Клубы или профессиональные клубы.

35. Является ли политически активным.
Партия.
Значение для клиента.

36. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства.
Какую.

37. Религия.
Является ли ревностным прихожанином.

38. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации "Анонимные алкоголики" и т.п.).

39. Что еще (помимо бизнеса) клиент принимает близко к сердцу.

Стиль жизни.

40. Медицинское заключение (состояние здоровья в настоящее время).

41. Употребляет ли клиент спиртные напитки.
Если да, то какие и в каком количестве.

42. Если он не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие.

43. Курит ли клиент.
Если не курит, то возражает ли, когда курят другие в его присутствии.

44. Куда он предпочитает ходить на ленч, на обед.

45. Любимые кушанья.

46. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед.

47. Какие у клиента увлечения и что он предпочитает делать в свободное время.

48. Как и где клиент обычно проводит отпуск.

49. Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды "болеет".

50. Какой марки у него автомобиль (автомобили).

51. О чем любит поговорить.

52. На кого именно клиент любит произвести впечатление.

53. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей.

54. Какими эпитетами вы бы воспользовались, чтобы описать клиента.

55. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится.

56. Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента.

57. Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента.
Клиент и вы.

58. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом.

59. Считает ли клиент, что у него есть какие-либо обязательства в отношении вас, вашей фирмы и вашего конкурента.

60. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок.

61. Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других.

62. Или же клиент является эгоцентричным.

63. В чем заключаются, как считает клиент, основные проблемы.

64. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента.
Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы.

65. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем.
Каким образом.

66. Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведенные вопросы, чем вы.

Как создать хорошую базу клиентов

Чтобы создать клиентскую базу, нужно выполнять простые действия. Например, при посещении сайта вашей организации, можно ввести возможность регистрации, при оформлении покупки в интернет-магазине запрашивать контактные данные, а при доставке товара на дом, вы будете узнавать адреса покупателей. Не забывайте о том, что покупатель обязан согласиться с политикой защиты и обработки личных данный компании, подробное описание которой присутствует на сайте.

Часто в магазинах оформляется дисконтная карта, куда тоже требуется вносить данные о клиентах. Можно проводить акции, в которых предлагается привести знакомых и друзей и за это получить скидку. Постепенно можно расширять сведения о клиентах, получать данные о его персональных запросах и предпочтениях.

Взаимодействие с клиентами

Создав клиентскую базу, необходимо вступать в контакт с клиентами. Это общение может происходить через телефонные переговоры, через рассылки на домашние или электронные адреса, через уведомления о проводимых акциях, скидках. Напоминать о себе необходимо в наиболее важных случаях, не беспокоя своих покупателей понапрасну. Например, можно создавать рассылки, зная, что в вашем магазине произошло поступление новых товаров, снизились цены на сезонные коллекции, предстоит какое-нибудь важное торжество, выставка, день открытых дверей, презентация и пр.

С телефонными разговорами следует быть особенно осторожными. Новый деловой этикет не предполагает звонки по любому поводу клиентам, указавшим свой личный телефон в заказе. Звонок после предоставления услуги с просьбой оставить отзыв о качестве - разумный выбор. А вот звонок на телефон в день рождения - плохой выбор, Вы рискуете потерять лояльного покупателя. Ознакомьтесь со статьей Томаса Рикера с говорящим названием "Пожалуйста, перестаньте мне звонить"  

Увеличение базы клиентов

Другим способом увеличить клиентскую базу является размещение торговых точек или отделений основного предприятия в тех местах, где сосредоточена часть вашей целевой аудитории, где имеется спрос на вашу продукцию. К примеру, имеет смысл открыть филиал продуктового магазина неподалеку от жилых домов, упрощая доступ к полюбившимся товарам.

Можно открыть и отделения, предоставляющие услуги: парикмахерские, маникюрные салоны, ремонт одежды и обуви, юридические конторы, спортивные секции и тренажерные залы и многое другое. Таким образом, вы сможете удовлетворить спрос, преподнести своим потенциальным клиентам своеобразный подарок, который заключается в более легком получении желаемого. Безусловно, вначале необходимо провести маркетинговые исследования, убедившись, что данный вид услуг или категория товара будет востребованы в этом месте, что здесь не имеется конкурирующих организаций. 

Группа Компаний «Мособлреклама»
1996-2020 © Все права защищены
Служба контроля качества: client@mosoblreclama.ru