Корзина
0
0

Примеры составления карты CJM для малого и среднего бизнеса

Мы уже рассказывали о том, для чего нужна карта путешествий пользователя Customer Journey Map. (вставить ссылку на статью Карта путешествий пользователя - Customer Journey Map) Теперь остановимся подробнее на том, как ее составить. Важнее всего не пытаться придумать поведение пользователей. Нужно брать реальных клиентов, изучать их поведение и затем создавать собирательный образ.

Здесь лучше всего учитывать повторяющиеся запросы и особенности поведения целой группы клиентов. Или выбирать наиболее важные, по вашему мнению, предложения, чтобы исправить свои ошибки и предложить лучшее обслуживание.

Прежде всего, нужно определить целевую аудиторию, сегментировать ее, выделив наиболее часто повторяющиеся особенности поведения.

Взаимодействие клиентов с вашим товаром

Для начала стоит отследить все пути взаимодействия ваших потенциальных покупателей не только с рекламой, но и с вашими товарами. Например, они встречают информацию о вашей продукции в соцсетях. Видят рекламу на уличных щитах или билбордах. Знакомятся с вашей продукцией в метро или общественном транспорте.

Карту нужно составлять основываясь не только на прямом взаимодействии с рекламными материалами, но и на предварительных действиях.

  1. Например, Павел ищет курсы вождения автомобиля. Подбирает наиболее выгодные предложения.
  2. Он сравнивает цены на обучение, выбирая из всех возможных предложений в своем районе.
  3. Увидев наиболее дешевый вариант в объявлении, он оставил свои данные менеджеру, чтобы заказать ответный звонок. Внимание привлекла крупная красная кнопка «Записаться».
  4. Ему требуется обучение только в вечернее время, так как он работает и днем занят.
  5. Вечером ему перезвонили и записали в вечернюю группу для обучения теории.
  6. Также он получил расписание практических занятий, которые его устраивают по времени.
  7. На следующий день он принес 50% оплаты, а еще через два дня на следующем занятии внес остаток суммы. Ему понравились преподаватели, скорость обучения, подошел гибкий график посещений в удобное время.
  8. По окончании курсов Павел привел еще двух своих друзей, порекомендовав им школу, как наиболее удачный вариант.

Карта путешествий клиента способна помочь выделить наиболее удачные решения ведения бизнеса и вскрыть те отрицательные особенности, которые могут снизить доходность. Все они подлежат скорейшей корректировке.

Обозначьте основные цели клиентов

Карта лучше воронки продаж тем, что она более широко охватывает поведение пользователей на предварительных этапах. Важно выделить основные цели, которые преследуют клиентов на пути к покупке товара. Цели могут быть такими:

  1. Научиться водить автомобиль.
  2. Найти наиболее дешевые курсы вождения.
  3. Подобрать удобный график посещений.
  4. Выбрать курсы с достаточным количеством практических занятий по вождению.
  5. Отобрать самые быстрые варианты получения прав.
  6. Иметь возможность записаться в группу в любой момент.
  7. Выбрать наиболее толковых инструкторов.
  8. Оплатить в два этапа, чтобы убедиться в качестве преподавания.
  9. Посетить бесплатные вводные занятия.
  10. Найти курсы ближайшие к дому.
  11. Иметь возможность платить по карте.

Этот список возможных целей можно продолжать, но для его составления необходимы правдивые ответы клиентов. Не стоит предугадывать их желания и настроения. Во время сбора данных, можно поручить менеджеру задавать вопросы, необходимые для сбора нужной информации.

Нужно определить каналы взаимодействия

На этапе составления карты, нужно понять, как ваши клиенты приходят к информации о продукте. Например, возможны контакты как онлайн, так и оффлайн. Клиент видит рекламу в интернете, замечает ее на лайтбоксе или в брошюре. Делает покупку в магазине или через звонок менеджеру. Все данные собираются и вносятся в карту.

К примеру:

  • новый клиент посетил сайт, перейдя на него через группу вКонтакте;
  • прочитал объявление в газете;
  • узнал о продукции после холодного звонка менеджера;
  • увидел придорожный щит во время поездки по городу;
  • пришел в магазин по рекомендации друга и т.д.

Все каналы стоит внести в карту, чтобы знать возможные пути взаимодействия.

Как изучить эмоции покупателя

Здесь уместны будут опросы любого рода, непредвзятое мнение ваших знакомых, которые впервые видят рекламу продукции. Записывайте все варианты первых реакций на объявление или предложение.

Отслеживайте все выражения заинтересованности, удивления, стойкого желания приобрести вещь. Фиксируйте те моменты, когда клиент не знает, зачем нужен данный продукт, какие выгоды принесет его приобретение.

Часто покупатели выражают мнение, что видели подобные товары дешевле. Считают, что нет смысла покупать незнакомые бренды, в то время, когда есть более известные компании. На все эти возражения нужно придумать логичные и понятные объяснения. Старайтесь, чтобы у клиентов осталось как можно меньше подобных вопросов.

Ищите и исправляйте уязвимости

На конечном этапе составления карты путешествий покупателя нужно выбрать наиболее уязвимые моменты. Например, вы заметили, что:

  • клиенту непонятно, как платить, потому что на сайте нет нужной кнопки;
  • на пути следования он увидел баннер конкурентов и ушел к ним;
  • его пугает слишком сложная процедура регистрации;
  • нет кнопки обратного звонка, а самому звонить неохота;
  • письма клиентов попадают в корзину Спам и им невозможно перезвонить;
  • клиента не устраивает график посещений;
  • посетителю нагрубил служащий вашей компании, который получил уже несколько замечаний;
  • покупатели находят подобные более дешевые продукты;
  • конкуренты дарят своим покупателям скидки и купоны на последующие посещения.

Отыщите все возможные варианты отказов и работайте с ними. Их можно отследить только при постоянном мониторинге. Исправляйте свои и чужие ошибки немедленно, чтобы исключить возражения клиентов.

Группа Компаний «Мособлреклама»
1996-2022 © Все права защищены
Служба контроля качества: client@mosoblreclama.ru