Корзина
0
0

Как найти подход к клиенту: способы выйти на контакт с покупателем

Установить контакт с клиентом означает 90% успеха. Часто бывает так, что продавец говорит много, возможно даже по делу. Но клиент его просто не понимает. Он может не понимать терминов, не успевать за слишком быстрой или напористой речью. Не слышать ответов на свои внутренние вопросы. Иногда менеджеры грешат тем, что, прочитав инструкцию, они просто пересказывают ее своими словами. Но, как известно, в инструкциях часто бывает масса непонятного даже для специалистов. Что уж говорить о простых покупателях или клиентах.

Чтобы реализовать товары или услуги необходимо научиться контактировать с собеседником. Иначе масса времени проходит впустую. Вы ведете переговоры, убеждаете, а в это время клиент думает о своем или старается поскорее уйти.

Кроме того, необходимо расположить клиента к себе. Вызвать у него доверие к вашим словам. Сделать это непросто, и этому нужно учиться.

Как наладить контакт

Менеджер или продавец должен почувствовать ту грань, которую никак нельзя переходить в общении с клиентами. К каждому из них нужно сразу искать подход. Например, если перед вами пожилой человек, не стоит атаковать его суперсовременными названиями, терминами, понятиями. Даже если вам они кажутся простыми и понятными, вполне вероятно, что люди старшего возраста никогда о них не слышали.

Более молодые и продвинутые, напротив, желают, чтобы с ними говорили на их языке. Здесь уместны названия и понятия, которые используются в молодежной среде.

Чтобы получить нужную среду восприятия, необходимо стремиться к тому, чтобы беседа была приятна и понятна обеим сторонам переговоров. Создайте комфортную обстановку. Усадите клиента так, чтобы ему было удобно. Если речь идет о продажах в офисе, предусмотрите возможность угостить посетителей чашечкой чая или кофе.

Если вы общаетесь в торговом зале, обращайте внимание на комфорт клиентов во время переговорных процессов. Возможно, они в зимней одежде, держат в руках тяжелые сумки. Предложите повесить пальто на вешалку, подайте стул для сумок. Это не пустые действия. Это важно для всей фирмы в целом и для каждой конкретной продажи.

Без налаживания контакта невозможно выйти на новый уровень товарооборота.

Клиенты, которые заказывают наружную рекламу

В сфере наружки все точно также. Все вышесказанное относится и к тем заказчикам, которые приходят в ваш офис для заказа рекламных конструкций или их аренды.

Необязательно перед вами будет опытный заказчик. Сплошь и рядом вашим рекламным агентством будут интересоваться новые клиенты. И это очень важно для развития компании.

Учитывайте то, что они не владеют информацией. Не понимают, где и как нужно устанавливать объекты. К примеру, что касается агентства «Мособлреклама», здесь есть множество уже установленных щитов, цифровых билбордов, указателей, штендеров или перетяжек. Менеджер должен научиться чувствовать, что именно подойдет новому клиенту. Как выбрать лучшие в городе места, выгодные кейсы, что предложить ему ранее всего. Но для этого нужно обеспечить комфортные условия для обсуждения.

Как найти контакт глаз

Одно из наиболее важных умений, это установление контакта глаз. Попробуйте проанализировать это утверждение, разговаривая со своими клиентами. Вы наверняка заметите, что с каждым из людей этот контакт можно наладить по-разному. Одни будут упорно избегать вашего прямого взгляда. Другие будут отводить глаза. Третьи, возможно, будут нервничать. Так бывает в том случае, если вы говорите не то, чего ожидает человек.

Иногда клиент сам начинает сверлить вас взглядом, но выражение его глаз показывает, что он раздражен и взволнован. Значит, вы сделали или сказали что-то не то. Необходимо немедленно изменить тактику. Пойти навстречу в спорных вопросах, или же предложить встретиться чуть позже, после того, как вы выясните непонятные вопросы.

Обычно, если произошла вышеописанная ситуация, то клиент просто уйдет и уже не вернется. Не доводите до таких моментов, если хотите сохранить данного клиента. Умейте обходить острые углы, не вступать в пререкания, споры. Все это подрывает не только авторитет менеджера. Ко всей компании появляется недоверие и нежелание продолжать сотрудничество.

Как искать контакт с группой людей

Контакт тоже может быть с помощью глаз. Если продавец или менеджер объясняет что-то группе людей, нужно обращать свой взгляд попеременно на каждого из них. Пусть каждый клиент почувствует, что беседа ведется именно с ним. Этот навык нужно оттачивать у каждого, кто имеет отношение к переговорам.

Наверняка вам приходилось замечать, что далеко не все переговорщики владеют этим полезным умением. Бывает, что менеджер выбирает кого-то одного (например, мужчину, как более понятливого с его точки зрения). Все остальные слушатели чувствуют себя ненужными в этом процессе. Они начинают не только скучать, но и злиться.

Пример бездарной работы менеджера

К примеру, в магазин бытовой техники пришла супружеская пара. Подозвали менеджера и  попросили рассказать о преимуществах стиральной машины нового образца. Продавец недавно прочитал инструкцию. И, желая блеснуть знаниями, начинает искать зрительный контакт с мужчиной, который, по его разумению, больше смыслит в технике. Да, мужчина слушает. Но на его скучающем лице явно выражена тоска. При этом менеджер не обращает внимания на его жену, которая, по сути, и есть главный покупатель. Машинка нужна ей. И именно ее интересуют все ее функции. К тому же, она чувствует, что ею пренебрегают, подчеркивая ее «женский статус блондинки». Согласитесь, что она в этом права, и это для нее действительно обидно. Возможно, именно она собрала деньги на покупку, убедила мужа прийти в магазин и выбрать новую технику.

Итог печален, пара уходит в другой магазин, где продавец сумеет найти подход к потенциальному клиенту.

Этот пример не случаен. Разделение по половому признаку все еще существует. Не слишком проницательные продавцы продолжают думать, что за покупки в доме отвечает глава семьи. Но в случае переговоров с группой людей, нужно искать контакт с каждым из присутствующих.

Использование телесных сигналов

Это также важно, как контакт глаз. Можно смотреть прямо в глаза клиенту, но при этом занять неподобающую, отталкивающую позу. Например, многие продавцы грешат тем, что излишне жестикулируют. Или позволяют себе курить в присутствии клиента. Сидят, развалившись в кресле, попивая кофе. В этом нет ничего плохого. Но, часто такая поза показывает равнодушие к проблемам клиента.

Еще одна неуместная при переговорах деталь, это разговор на ходу. Менеджер куда-то спешит, ему куда важнее добежать до другого конца торгового зала или офиса, чем поговорить с клиентом. Да, бывает, что вы торопитесь. Усадите клиентов или попросите немного подождать. И, если не хотите их потерять, то реально поторопитесь.

Другая особенность. Клиенты пришли в офис. Сидят, задают свои вопросы. Тут раздается звонок. Менеджер снимает трубку и начинает объяснять что-то кому-то на другом конце провода. Возможно, это важный звонок. Но что должны чувствовать присутствующие клиенты? То, что они менее важны? Поверьте, они это и чувствуют. Значит те, кто позвонил вам позже, имеют больше преимуществ. Пусть это даже начальник. Научитесь отвечать, что вы работаете с людьми и перезвоните позже. Раз звонок произведен позже, чем вы начали беседу с другими, то пусть звонящие и ждут. Либо извинитесь заранее и предупредите, что вам могут позвонить и беседу придется немного прервать.

Как использовать Small talk

Это понятие пришло к нам из Америки, где с каждым клиентом принято немного потолковать ни о чем. Вот почему американские клиенты сразу чувствуют разницу, приезжая к нам. Там их балуют и лелеют. С ними говорят о погоде, спрашивают как дела. Им улыбаются и желают хорошего дня.

У нас принято молчать. Даже на «спасибо» от покупателя, наши продавцы не трудятся ответить. Это совершенно недопустимо, невежливо. Это вредно и губительно для вашего бизнеса. Поэтому своих менеджеров стоит воспитывать. Иногда даже придется наказывать рублем. Продавец должен излучать радость при встрече с каждым клиентом. Пусть даже нет настроения.

Возможно, дежурные фразы, которые используют в Америке, и не подойдут. Они тоже могут раздражать, если разговор с каждым покупателем начинается с избитых однообразных фраз. Но можно проявить смекалку, и найти подход к каждому, кто входит в ваш офис.

Учитесь располагать к себе людей. Даже в обычной жизни это всегда идет на пользу.

Группа Компаний «Мособлреклама»
1996-2022 © Все права защищены
Служба контроля качества: client@mosoblreclama.ru