Взаимодействие рекламы с потребителем. 5 способов налаживания обратной связи с клиентами.

О важности обратной связи с покупателями знают многие. Но далеко не все рекламодатели действительно уделяют время для налаживания обратного контакта. Ведь если реклама находит отклик в сердцах потенциальных клиентов, то она приносит ожидаемый эффект. Если же реклама составлена только на основе личных убеждений предпринимателя, то она, скорее всего, оставит клиентов равнодушными. В итоге рекламный бюджет будут потрачен напрасно. Как сделать так, чтобы каждое слово из рекламного проекта отзывалось в покупателях желанием приобрести товар? Вот  над этим и стоит, как следует подумать.

Способ оценки качества обслуживания

Первым и, пожалуй, самым важным критерием обратной связи с клиентами, является возможность дать им право оценивать качество обслуживания. Владелец предприятия не имеет возможности отследить, как его персонал общается с посетителями магазина. Единственным каналом связи с потребителями являются отзывы, которые они могут беспрепятственно оставить. При этом форма отправки должна быть анонимной и не требовать заполнения анкетных данных. Ведь это часто смущает потребителей. Они опасаются, что их начнут преследовать и допрашивать. А потому предпочитают молчать.

В то же время, иногда именно персонал является причиной того, что покупатели после определенных происшествий просто отказываются посещать вновь данный коммерческий объект. Допустим, вашему клиенту нагрубили, не выполнили его просьб. Он решает для себя больше никогда не приходить в этот магазин. Владелец магазина даже не знает об этом, теряя клиентов. Хотя дело может быть только в том, что нужно заменить одного некомпетентного сотрудника.

Оставьте у входа в магазин небольшие бланки, которые можно заполнить, указать причину жалобы или предложение. Это и будет самой простой формой обратной связи. Изучайте все пожелания, вникайте в суть жалоб и принимайте меры.

Этот способ поможет вам понять, довольны ли покупатели или возмущены. В ресторанах можно использовать такой ход: приносите форму для жалоб и предложений вместе с чеком на оплату.

Изучайте степень удовлетворенности товарами

Этот способ очень хорош для компаний, который занимаются производством продукции или ее распространением. Здесь действует принцип обратной связи с помощью сбора мнений постоянных покупателей или подписчиков. Например, вы выпустили на рынок новый напиток. С помощью группы в соцсетях или опросов, производящихся по электронной почте, собираются отзывы покупателей. Иногда за отзывы предлагают последующие скидки или подарки, устраивают конкурсы. Это совершенно нормальная практика, в этом случае клиент чувствует свою заинтересованность и вовлеченность в процесс.

Все отзывы делят на три группы:

  • положительные;
  • удволетворительные;
  • негативные.

Затем отбирают повторяющиеся мнения из двух последних групп. Потребителям задаются вопросы:

  • с чем связаны негативные впечатления;
  • какие вкусовые качества были неприятны;
  • чего следовало бы добавить или от чего отказаться.

На основании результатов ответов, в производственный процесс вносятся изменения. Учитываются все пожелания потребителей. Этот путь ведет к тому, что постепенно продукту придаются идеальные качества.

На практике это выглядит так: собираются все наиболее актуальные претензии. Продукт переделывается, дополняется, улучшается. В итоге продажи и степень доверия потребительского рынка начинает расти.

Переводите клиентов в разряд промоутеров

Не забывайте о том, что довольный клиент – это своеобразный рекламный инструмент. Причем по мощности, один только такой клиент превышает эффективность значительной части всей рекламной кампании.

По мнению известного американского бизнес-стратега, автора работ по маркетингу лояльности Фреда Райхальда, все клиенты делятся на три основные группы:

  • промоутеры;
  • пассивные;
  • критики или детракторы.

Детракторы способны свести к нулю все усилия вашего рекламного отдела. Достаточно им распространить слухи о низком качестве вашего товара, о плохом обслуживании в вашей конторе, как никакая реклама будет неспособна исправить ситуацию. Вот почему ваша основная цель – это перевод детракторов в степень либо пассивных покупателей, либо в промоутеров.

Как это сделать? Вот что рекомендует Фред Райхальд:

Можно раздавать каждому посетителю буклеты, в которых он должен ответить на два основных вопроса:

  1. Могли бы вы порекомендовать наш коммерческий объект вашим друзьям, знакомым? Оцените качество обслуживания и степень удовлетворенности по шкале от 0 до 10.
  2. На чем основана ваша оценка, опишите причины.

Ответы на эти два вопроса заставят вас призадуматься. И дадут шанс все исправить, изменить подход к ведению дела, привезти более качественные товары или же обучить персонал правилам общения с клиентами.

Ящики обратной связи

Такие ящики должны быть абсолютно в любой точке продаж. Это своеобразная и более лояльная форма общения с покупателями. Прежде все использовали книги жалоб и предложений. Ими пугали и грозили при каждом удобном случае. Но именно это привело к тому, что теперь такие книги служат лишь для жалоб. Кроме того, далеко не все желают тратить свое время на пререкания с продавцом и требовать жалобную книгу.

Гораздо удобнее бросить в ящик свою записку с пожеланиями, требованиями, возмущениями.

Владельцам стоит регулярно проверять почту, отправленную таким способом, вносить коррективы и следовать просьбам.

Доступные номера обратной связи с клиентами

Очень важно, чтобы каждый клиент мог позвонить ведущим менеджерам, высказать свои просьбы, пожелания, выразить недовольство. Такой номер поможет вовремя реагировать на проблемы. Кроме того, наличие обратной связи в любой момент поддерживает степень доверия к компании. Оставляйте номера обратной связи на сайте организации, на информационных досках в магазинах, на визитных карточках вашей фирмы. Не бойтесь этих звонков, если хотите совершенствоваться.

Выводы и заключения

И напоследок стоит заметить, что далеко не все отзывы нужно принимать к сведению. Иногда их оставляют люди, которые вообще не разбираются в теме. Например, они даже не пользовались вашей продукцией, но уже заранее ее ругают. Или никогда не приходили в ваш магазин, потому что пользуются другим. Или их пишут ваши конкуренты. Цените те отзывы, которые пишут в форме конструктивных предложений, не ругая все подряд. Кроме того, существует категория граждан, которые всегда и всем недовольны. Конечно, сразу вы не сможет понять, чей отзыв заслуживает внимания, а на какой даже не стоит тратить времени. Но постепенно, вы научитесь реагировать правильно, узнаете своих покупателей получше и сможете им помочь. 

Чтобы быстрее приступить к выполнению этой задачи, посмотрите короткий бизнес-тренинг, который обучает налаживанию связи с клиентами:

© 1996 - 2019
Группа компаний «Мособлреклама»